Strategia Agentic Experience OS

Dlaczego „agentic experience”?

Firmy przechodzą z etapu „mamy agenta” do „agent naprawdę pomaga”, ale użyteczność się skomodytyzuje. Kolejne pole walki to charakter, historia i spójne zachowanie agentów w milionach mikro-interakcji. Zalando (design) wskazuje, że przełom odblokuje innowacja CX (nie sama technologia) i trzy ścieżki: integracja agentów w usługach, marki „agent-first” oraz bycie zaufanym źródłem dla cudzych agentów.
Konwersacyjny design to ustalona dyscyplina: projektujemy rozmowę jak produkt (personality, intencje, kolejny krok), a nie tylko „prompt”. Google CxD jasno opisuje fundamenty.
„Wiarygodność/postać” agenta wymaga emocji i timing’u (klasyka HCI: Bates; CMU), co bezpośrednio przekłada się na zapamiętywalność i satysfakcję.
W ujęciu biznesowym McKinsey wskazuje, że genAI jest powszechna, ale wartość tworzy re-inżynieria operacji i mądre wdrożenia agentów end-to-end.

Wniosek: wygra nie ten, kto pierwszy odpali agenta, lecz ten, kto zbuduje Narrative & Personality System spójny z marką, wpleciony w blueprint usługi i dowieziony operacyjnie.

„Agentic Experience OS” — architektura działania

2.1 Warstwa tożsamości (Brand Character System)

Model osobowości marki: mapujemy każdą sub-markę na 5 wymiarów Aaker (Szczerość, Ekscytacja, Kompetencja, Wytworność, Odpornost/„Ruggedness”). To słownik cech → przekład na zachowania agenta (język, tempo, humor, tolerancja niepewności).
Archetyp + „do’s/don’ts”: 20–30 reguł zachowania (np. jak przeprasza, jak odmawia, jak radzi sobie z ciszą, jak proponuje następny krok). Bazujemy na zasadach CxD (krótko, relewantnie, prowadź rozmowę).
Łuki emocjonalne (emotional arcs): matryca reakcji na 8 stanów użytkownika (pilno/niepilno × pozytyw/negatyw), oparta o „believable agents” (jasne, wyczuwalne emocje).

Artefakt: „Agent Persona Bible” (PDF + JSON), jedyne źródło prawdy dla wszystkich agentów w ekosystemie.

2.2 Warstwa doświadczenia (Service Blueprinting)

Blueprinty usług dla kluczowych ścieżek (pre-sale, sale, onboarding, wsparcie, retencja): linia frontstage/backstage, role, rekwizyty (props), KPI, stany emocji. NN/g rekomenduje blueprint jako główny artefakt service design. Nielsen Norman Group+1
Projekt intencji i „następnego kroku” w dialogu (obowiązkowe „what’s next?” po każdej odpowiedzi). Google for Developers+1

Artefakty: „Blueprint Pack” (Miro/Figma + wiki), „Conversation Flows” (diagramy intencji).

2.3 Warstwa operacji (Runbooks & Governance)

Runbooki: eskalacje, „unknown intent handling”, rewritery odpowiedzi, fallbacki, reguły skracania/wyjaśnień.
Guardraile & bezpieczeństwo: polityka danych, RAG z wybranymi źródłami, „do not hallucinate” strategie (odmowa + link do źródła), red teaming.
Mierniki: SAT/CSAT per intencja, czas do rozwiązania, % autonomicznie rozwiązanych spraw, „next best action uptake”.

2.4 Warstwa techniczna (skrót)

Router zadań (intencje/kompetencje): retrieval + narzędzia (forms, kalkulatory, CRM, płatności).
Pamięć i kontekst: epizodyczna (sesja), semantyczna (wektor), długoterminowa (profile), z etyką i TTL.
Analytics: pipeline transkryptów → tagging intencji → heatmapy tarcia → backlog poprawek.
Multi-agent orkiestracja: kampanie i operacje prowadzone przez zespół agentów (skanowanie trendów, research, kreacja), a nie jednego bota. (Zob. przykłady przepływów agentic marketing). classicinformatics.com
Terminologia i ramy: odróżniamy „AI agents” od „Agentic AI” (zakres autonomii, planowanie, pamięć, narzędzia). arXiv

3) Wdrożenie w ekosystemie Integratorai — role i przykładowe „charaktery”

Zasada: jedna biblioteka tożsamości (OS), wiele ról/agentów. Każdy ma inną osobowość, ale wspólny standard jakości i zgodności.

3.1 Salesbot.pl — „Agent Sprzedażowy B2B”

Osobowość: Kompetencja (główna) + Szczerość (poboczna).
Główne zadanie: generowanie kwalifikowanych leadów i „agentic commerce” (oferty, sloty demo, zamówienia).
Arc emocjonalny: od „poznajmy kontekst i cel biznesowy” → do „jasne, policzmy impact i zamknijmy konkretny następny krok”.
Element wyróżniający: opowieść o przewidywalności efektu (SLA oferty 2h; kalkulator ROI; „obietnica: zero fluff”).
Blueprinty: demo-booking, wycena, follow-up 3-etapowy, obiekcje. (CxD: prowadź konwersację, krótkie, relewantne). Google for Developers+1

3.2 Subprofit.pl — „Agent CFO-Ops”

Osobowość: Kompetencja + Wytworność (spokój, elegancja danych).
Zadania: kalkulacje progu rentowności, cash-flow, alerty jednostkowej marży, rekomendacje „odetnij koszty vs. zwiększ ARPU”.
Element wyróżniający: narracja „spokoju finansowego” — agent tłumaczy liczby, pokazuje ryzyko i warianty.

3.3 GEOknows.pl — „Agent GEO/AEO”

Osobowość: Ekscytacja + Kompetencja (ekspert, ale z energią).
Zadania: research zapytań „pod odpowiedź”, generacja Answer Hubów, checklisty schema.org, short answers.
Element wyróżniający: ekspresowe „answer pages”: 48h od briefu do opublikowania & pomiar cytowalności przez answer engines. (Zbieżne z trendami agentic CX). Medium

3.4 SutraSerca.pl — „Agent Mentor”

Osobowość: Szczerość + Wytworność (empatia bez kiczu).
Zadania: mikro-rytuały rozwojowe, biblioteka praktyk, subtelny storytelling.
Arc: od napięcia → do ulgi i planu działania (emocjonalny łuk wg „believable agents”). ACM Digital Library

3.5 AstroChat.pl — „Wróżka-Analityk”

Osobowość: Ekscytacja + Szczerość (ciepło, lekkość; jasne granice: „to wskazówki, nie determinacja”).
Zadania: horoskopy i wyrocznie z etycznymi guardrailami (disclaimery, bez porad med/prawnych), mikro-narracje dnia.
Wyróżnik: konsekwentny styl opowieści (story beats), spójny ton, krótkie rytuały. (Konwersacyjny design + emocje). Google for Developers+2Google Design+2

3.6 CatFood.pl — „Opiekun Żywienia Pupila”

Osobowość: Szczerość + Czułość (humanizacja bez infantylizacji).
Zadania: dobór karmy, plan żywieniowy, „check-ins”, powiadomienia o alergiach/składach.
Arc: troska → konkret: gramatura, kalendarz dostaw; nawykowe relacje (CX jako opowieść).

4) System pracy: od narracji do liczby

4.1 Artefakty (na start, 30 dni)

Agent Persona Bible (per marka) — cechy Aaker → zasady językowe → przykłady odpowiedzi → fallbacki. SAGE Journals
Blueprint Pack 3 najważniejszych ścieżek (przedsprzedaż, onboarding, wsparcie). Nielsen Norman Group
Conversation Patterns (Google CxD): wzorce „pytanie → cel → następny krok”; biblioteka mikro-reakcji. Google for Developers+1

4.2 Operacja (ciągła)

Pętla OODA/PDCA tygodniowo: 1 usprawnienie/tydzień w „tarciu” (skrócenie pól, lepsze podpowiedzi, autouzupełnianie, wyjaśnienia).
A/B w rozmowach: test wariantów osobowości (np. więcej humoru vs. zero ozdobników) — mierzymy SAT i konwersję „next best action”.
„Freeze wins”: każdą wygraną wklejamy do runbooka i biblioteki stylu (żeby nie „odparowała”).

4.3 KPI (rdzeń)

SAT/CSAT per intencja i marka, CES (wysiłek), % spraw zamkniętych bez eskalacji, średni czas do rozwiązania, CR do kolejnego kroku (demo, koszyk, subskrypcja), retencja i ARPU.
„Character lift”: różnica SAT/CR między agentem „gołym” a „z osobowością”.

5) Roadmap 2×90 dni

Faza I (0–90 dni) — fundament

Tydz. 1–2: badania mikro (10–15 rozmów/user logs) → JTBD per marka → wybór cech Aaker. SAGE Journals
Tydz. 3–5: Agent Persona Bible + Conversation Patterns (CxD). Google for Developers
Tydz. 6–9: Service blueprinty 3 krytycznych ścieżek; minimalne integracje narzędzi. Nielsen Norman Group
Tydz. 10–12: Pilotaże A/B; wdrożenie guardrailów i analityki.

Faza II (90–180 dni) — skala i orkiestracja

Orkiestracja multi-agentowa w marketingu i obsłudze (skan trendów, kampanie, follow-upy). classicinformatics.com
Program „Narrative QA”: comiesięczny audyt zgodności charakteru (samplowanie 200 rozmów/mies.).
„Agent-First CX”: w wybranych ścieżkach to agent prowadzi cały outcome (np. „od zapytania do slotu montażu”).

6) Polityki i zgodność

Etyka i bezpieczeństwo: jawne ograniczenia (no-advice med/praw), transparentne źródła (RAG), jasna odmowa + alternatywa; red teaming kwartalnie.
Zgodność z brandem: każdy agent przechodzi „Character Review” jak copy/kreacja.
Zasoby ludzkie: to nie tylko CX — to narrative design w skali (rola scenarzysty/konwersacyjnego projektanta obok inżyniera).

7) Co będzie „inaczej” dzięki Integratorai?

Jedno OS narracyjne dla całego portfela (osobowość + blueprint + governance).
Agenci zaprojektowani jak postacie filmowe, ale mierzeni jak proces operacyjny.
Spójność na poziomie tonu, emocji i „następnego kroku” — w każdym kanale i marce.

8) Szybkie przykłady copy (szkic)

Salesbot.pl (kompetencja + szczerość): „Masz 15 minut? Przejdźmy przez Twój lejek i pokażę, gdzie uciekają 2 punkty konwersji. Umówić demo na jutro 10:30?” (CxD: prowadzi do akcji). Google for Developers
AstroChat.pl (eksytacja + szczerość): „Dziś energia sprzyja domknięciom — 3 małe kroki: 1) zadzwoń do X, 2) potwierdź termin, 3) nagródź się małą radością.”
GEOknows.pl (eksytacja + kompetencja): „Zrobiłem 12 short-answers pod Twoje kluczowe frazy. Chcesz gotową stronę ‘pod odpowiedź’ do publikacji jutro?” Medium

9) Ryzyko & mitigacja

„Rozjechanie” osobowości między markami → jedna Bibila + kwartalny Narrative QA.
„Mówi ładnie, nie dowozi” → blueprinty + runbooki + mierniki operacji (czas/eskalacje). Nielsen Norman Group
„Agentyzacja bez strategii” → najpierw OS i blueprint, dopiero potem automatyzacja. (Wnioski z wdrożeń enterprise). McKinsey & Company+1

10) Co przygotujemy od razu (deliverables)

Agent Persona Bible (per marka) — PDF + JSON.
Blueprint Pack 3 ścieżek krytycznych (Figma/Miro). Nielsen Norman Group
Conversation Patterns (biblioteka odpowiedzi + „what’s next”). Google for Developers
Runbook & Guardrails (escalation tree, fallbacki, polityki treści).
Dashboard KPI (SAT, CR, „character lift”).

Co dalej?

Jeśli chcesz, przygotuję w 7 dni komplet: Persona Bible + 3 blueprinty dla Salesbot.pl i GEOknows.pl jako pilota. Równolegle wskażemy 3 metryki „character lift” i porównamy z wersją „bez osobowości”.